중요마케팅 채널로 정착한 ‘인터넷’
인터넷이 중요한 마케팅 채널로 자리를 잡았다.
홈페이지 개설초기 브랜드 홍보 수단으로서의 쓰임새를 넘어 본격적인 인터넷마케팅 시대가 열렸다.
현재 외식업체들은 대부분 인터넷 홈페이지를 인터넷 시장의 확대 및 이용자 증가 추세에 따라 네티즌들에 대한 홍보 채널, 불만사항 접수나 매장 행사 고지 등 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용하고 있다. 일부 업체에서는 보유한 고객 데이터를 활용해 타겟고객에 대한 ‘이메일 마케팅’을 벌이고 있기도 하다.
올들어 기업형 외식업체들은 매장과 온라인상으로 별도 운영되던 멤버십 프로그램을 통합하거나 온·오프라인이 연계된 패밀리 회원을 새롭게 모집하는 등 데이터베이스 구축에 적극 나서고 있다.
이는 홈페이지 방문자수를 늘이기보다 매출 발생에 공헌하는 고정고객들을 온라인상에서 관리하고 좀더 혜택을 주어 충성도를 높이고자 하는 의도다. 홈페이지를 일시적으로 방문하는 네티즌들이 결코 매장의 수익을 올려주는 매장 이용자들은 아니라는 판단에서다.
업계 관계자는 “지금 현재는 TV 광고 등 매스 마케팅이 주도하고 있지만 저성장 시대가 도래하면 고객 유지를 위한 일대일 마케팅이 필요하게 됨에따라 미리 이를 위한 기반으로 인터넷마케팅을 시작하고 있다”고 말했다.
또 “외식업체에 있어 인터넷마케팅은 오프라인을 온라인에 어떻게 접목시켜 매장의 매출을 뒷받침해줄 것인가의 문제를 풀어가야 하는 과제를 안고 있다”고 말했다.
기업형 외식업체들은 대부분 마케팅팀내 인터넷담당자를 두어 인터넷 관련 마케팅을 실시하고 있으며, 비용은 전체 마케팅 예산중 10% 미만 정도를 할애하고 있다.
6백여 거대 점포망을 갖춘 국내 대표적 외식업체인 (주)롯데리아(www.lotteria.co.kr)는 ‘즐거운 홈페이지’의 컨셉으로 매장의 주고객층이기도 한 10대의 네티즌 고객들에 맞춰 게임, 쪽지서비스, 동호회, 채팅 등 재미를 전달하는 다양한 내용을 담아 지난 3월 개편작업을 했다.
8월 들어서는 고객카드 회원과 홈페이지 회원 통합운영을 위해 고객카드회원을 홈페이지로 끌어들이는 행사를 진행중이다.
8~9월 고객카드 회원이 홈페이지에 고객카드 번호를 입력하면 추첨을 통해 푸짐한 경품을 증정하고 있으며, 또 고객카드 회원이 인터넷회원으로 가입할 경우 5천명을 추첨해 고객카드 포인트 5백점을 적립하는 행사를 벌이고 있다. 이 회사는 최근 보다 적극적인 인터넷마케팅을 위해 마케팅부서에서 인터넷에 관련한 팀원들을 따로 분리해 7명으로 구성된 ‘고객서비스팀’을 신설했다.
현재 롯데리아 고객카드 회원은 80만명 정도이며, 인터넷을 이용한 마케팅방법으로 배너광고 교환 및 비정기적 메일서비스 등을 실시하고 있다.
맥도날드(www.McDonalds.co.kr)는 단순한 홍보나 메시지를 전달하던 홈페이지를 CRM을 위한 데이버베이스 축적의 초석, 고객의 의견을 들을 수 있는 중요 통로로 삼고자 업그레이드된 홈페이지를 오픈하고 인터넷마케팅을 활발히 실시하고 있다.
이 회사는 되도록 많은 네티즌들이 홈페이지를 방문하게 하기 위해 매장에서 실시하는 프로모션외에도 별도 온라인 이벤트를 벌이거나 오프라인상의 프로모션과 홈페이지 이벤트를 연계해 진행하고 있다. 지난 7~8월에는 바다메뉴를 구입한 고객에게 스크래치 경품행사를 벌이며 홈페이지에서 당첨여부를 확인할 수 있도록 했다.
사이버머니 적립제도인 ‘맥코인’으로 또 다른 재미를 안겨주고 있다. 맥코인은 홈페이지에 가입하여 매번 접속하거나 게임, 퀴즈에 참여할 때 적립되며 5월부터 실시되고 있는 ‘맥옥션’에 참여해 물건을 구입할 수 있다. 고객에게 보다 많은 재미와 실질적 이익을 주기위해 마련된 맥코인은 흥미를 끌고 이벤트를 도모하는데 큰 도움이 되고 있다고 한다.
지난 8월에는 축구티켓, 메일 읽기, 최신 핸드폰, 금카드 등을 놓고 홀수날 ‘맥옥션’을 실시했는데 한 품목에만 응모하는 스피드경매, 두가지 품목을 놓은 실속경매, 때로는 깜짝 경매를 벌여 재미를 높였다.
패스트푸드업체들은 주고객층인 10대들의 취향에 맞춰 동호회나 채팅서비스 등 다양한 부가서비스를 실시하고 있으나 활용도는 저조한 편이다.
지난 6월 홈페이지 리뉴얼 작업을 한 패밀리레스토랑 베니건스(www.bennigans.co.kr)도 지난해 10월부터 실시해온 멤버십 회원들을 온라인으로 끌어들이기 위한 데이터통합 작업에 한창이다.
베니건스는 온라인 회원의 수적 증가보다는 멤버십카드 회원들에게 더욱 크고 확실한 혜택을 제공하여 재방문을 유도하는 충성도 높이기 전략을 펴고 있다. 멤버십카드 회원은 식음료 할인, 쿠폰, 포인트적립, 이벤트 초대 등의 혜택이 주어지는데 공헌도에 따라 나누어진 VIP 플래티늄, VIP 골드, 보너스카드의 등급에 따라 차등있는 혜택을 제공받고 있다.
바비큐립 전문점 토니로마스, 스파게티전문점 스파게띠아, 테이크아웃전문점 카푸치노 익스프레스, 마늘&와인 전문레스토랑 매드포갈릭 등을 운영하는 (주)썬앳푸드는 지난달 20일 4개 브랜드를 통한한 패밀리카드를 출시하고 역시 온라인으로의 유인을 시도하고 있다.
이 회사의 패밀리카드는 지불한 금액을 1천원당 1점으로 적립할 수 있는 포인트적립카드로 전자쿠폰의 기능도 가지고 있다.
이 회사는 이달말까지 매장에서 패밀리카드를 신청한 후 다음날 인터넷에서 당첨여부를 확인케 해 당첨된 고객에게 항공권, 휘트니스센터 회원권, 무료시식권 등의 경품을 제공한다.
또한 첫 번째 행사에서 탈락한 고객에게 패자부활전의 기회를 제공해 역시 다양한 경품을 준다.
일부 업체는 인터넷 홈페이지에서 수익 창출을 위한 전자상거래를 시도하고 있다.
아웃백 스테이크하우스는 홈페이지를 통해 외식상품권을 판매하고 있으며, 피자헛은 피자 온라인 주문판매를 실시하고 있다. 피자헛은 온라인 고객 유치를 위해 인터넷 첫주문시 피자가격을 10% 할인해주고 있으며, 최근엔 인터넷회원 가입시 매주 1백명에게 엑스트리마피자 무료 쿠폰을 증정하는 이벤트를 실시중이다.
인터넷 광고의 문제점
1. 공신력이 낮다. 온라인상의 광고는 광고 자체의 신빙성과 함께 광고 내에서 약속한 사항을 지킬 의무가 오프라인에 비해 떨어지기 때문이다.
2. 기업이 내보내는 광고의 내용인 정보에 대해 사용자의 경우 지나치게 많다고 느껴 혼란을 겪을 수 있다.
3. 기업은 자신이 띄우는 정보에 대한 지속적인 업데이트와 관심이 필요하다. 웹사이트의 관리뿐 아니라 웹광고의 관리도 필요하다.
4. 배너 번아웃(Banner Burn-out) 현상이 문제가 된다. 한번 클릭한 배너광고를 다시 클릭할 확률은 매우 낮고 고객의 입장에서 그 광고의 존재는 알지만, 내용이나 광고의 주체에 대해 기억할 확률이 낮아 광고 효과가 떨어질 수 있다.
일반업소 인터넷마케팅 사례
개인 외식업소들의 인터넷마케팅은 아직까지 인터넷상의 홍보를 위한 간단한 소개 홈페이지 개설 수준에 머물러 있다.
업소의 특징과 메뉴 소개, 위치 설명이 주를 이루고 고객게시판을 만들어 놓은 곳도 간혹 눈에 띈다.
일반 개인업소 중에서는 최근 젊은층에 인기를 끌고 있는 와인통삼겹살 업소들이 간단한 이벤트와 이메일마케팅을 벌여 고객들의 재내점을 촉구하고 있다.
「젠젠」(www.zenzen.co.kr)은 일부 매장에서 지난 봄부터 8월말까지 스포츠마케팅과 접목시킨 ‘프로야구 팬서비스’를 실시했다. 내용은 프로야구 정기시즌동안 승리팀팬, 패배팀팬에 5% 할인 혜택을 준 것으로 홈페이지 회원이 회원전용 5% 할인쿠폰을 출력해오면 합계 10%의 할인을 제공했다. 이와함께 박찬호 홈런 축하 할인행사를 기획해 박찬호 공식 홈페이지 등에서 박찬호 자료를 출력해오면 30% 할인 혜택을 주기도 했다.
젠젠은 가을철을 맞아 백세주이벤트를 온오프라인 공동으로 펼칠 계획이다.
이곳은 업소 오픈 초기 홈페이지에 30% 할인권을 게재해 호응이 높아 개점후 6개월 정도는 홈페이지 덕을 톡톡히 보았다고 한다.
이 업소에서는 인터넷상에서 만들어진 젠젠팬클럽 회원들에 대해 무료식사 초대 행사를 갖기도 했다.
역삼동의 「e베이컨」(www.ebacon.co.kr)은 업소 특징 및 메뉴 소개이외에 인터넷예약을 실시하고 있다. 또 회원에 가입하면 구매금액의 5%를 적립해 현금처럼 쓸 수 있도록 하고 있다. 게스트북을 운영, 고객들의 격려나 불만사항을 살펴 운영에 적용하고 있기도 하다.
인터넷 광고의 특징
1. 데이터베이스(Data Base) 마케팅은 사용자의 DB확보에 유리하므로 사용자의 인구통계학적, 사회심리학적, 형태분석학적 속성을 조합해 보다 정확한 타게팅에 기반을 둔 광고가 가능하다.
2. ‘원투원(One to One) 마케팅’은 고객 각각의 요구를 파악한 후 이에 상응하는 즉각적인 피드백이 가능하다. 고객 개개인의 프로필을 기반으로 한 메시지의 노출이 가능하다.
3. 인터랙티브(Interactive)의 강점이 있다. 고객의 참여를 높여 관계 제고에 효과적이다. 또 다른 웹페이지로의 이동이나 광고 원래의 목적(메시지 노출~구매)까지 한꺼번에 해결할 수 있다.
4. 광고 효과의 측정이 빠르고 용이한 Measurabillity를 가진다.
5. 멀티미디어를 이용해 고객 개개인의 특성에 기반한 메시지 노출이 가능하다.
6. 물리적 한계를 극복해 시공 초월이 가능하므로 더 많은 정보에 접근이 가능하다.
다기능 패밀리카드 출시 맞아 홈페이지 개편
버거킹
버거킹(www.burgerking.co.kr)은 지난달 23일 BK패밀리카드 출시와 함께 개편한 홈페이지를 새롭게 선보였다.
이번 홈페이지 개편은 버거킹이 회원제 미비에 따른 고객 DB 활용 및 메일링 마케팅을 실시할 수 없었던 데 따라 패밀리 멤버십 운영을 주목적으로 했다. 이에따라 고객 DB 형성을 통한 고객관리 시스템 구축 및 ‘1:1 마케팅’을 실시하고, 홈페이지 이용자에게 직접적인 혜택을 제공해 즐기고 가는 공간의 역할을 할 수 있게 하며, BK 포인트 활용을 통한 고객 매장 유입 확대와 매출 증대를 기대하고 있다.
버거킹은 홈페이지의 핵심타겟을 20대 초반 여성, 전략 타겟을 주부 및 학생으로 잡았다.
무겁고 어두운 이미지를 탈피해 밝고 깨끗한 디자인으로 프리미엄 이미지를 전달하는 새로운 홈페이지는 버거킹①, 버거킹②, 엔터테인먼트, BK월드, 키즈월드, 크루월드의 메뉴로 구성됐다.
버거킹①과 ②은 브랜드 역사 및 차별화된 전략을 소개하고, 업계 최초로 실시하는 온라인상 크루 채용, 사이버 상담실 등을 마련했으며, 엔터테인먼트 코너에는 CF, song, 뮤직, 카드, 스크린 세이버, 월페이퍼, 게임 등을 제공하는데 특히 매니아층이 선호하는 로고송 및 매장 음악 청취 기능을 제공하는 점이 특이하다.
BK월드에서는 BK포인트를 활용한 경매 및 쇼핑, 온라인 게임을 통한 포인트 상호 교환이 가능하며, 아바타 제공과 채팅, 클럽 등이 눈에 띈다.
이밖에 잠재고객 확보를 위한 발판인 키즈월드에서는 환경관련 사이트인 ‘꿈나무푸른교실’과 제휴해 콘텐츠를 제공하며, 크루들만의 전용공간인 크루월드가 마련된다.
이번 홈페이지 개편은 매장에서 신청한 BK패밀리카드회원들이 오프라인상의 할인혜택 뿐만 아니라 온라인상의 다양한 서비스를 이용할 수 있는 온오프라인의 연계라는 점에서 그 의의가 크다.
버거킹은 단골고객들에 대한 서비스 강화 차원의 홈페이지 운영이외에 브랜드 홍보와 신규 고객 유입을 위해 포털사이트 배너광고, 온라인 이벤트를 활발히 실시해왔다.
지난 2월부터 벌여온 온라인 이벤트로는 영화시사회 개최, 듀오 미팅, 홈페이지에서 다시 한번 경품 기회를 제공하는 더블복권 증정 등이 있었다.
이 회사는 앞으로 패밀리고객을 대상으로 매달 정기적 뉴스레터 및 비정기적 홍보 메일 등을 발송, 이메일 마케팅을 펼칠 계획이다.
이번 새롭게 출시한 BK패밀리카드는 10% 할인혜택과 함께 포인트 적립으로 홈페이지내에서 경매, 게임, 쇼핑 등 이벤트를 즐길 수 있도록 했다. 또 LG캐피탈과의 제휴로 패밀리카드이면서도 소액결제, 할부구매, 현금대출서비스가 가능한 신용카드 기능을 갖춘 것이 특징이다.
매출지원 창구로서의 역할 수행
T.G.I.F
T.G.I.F(www.tgif.co.kr)는 최근 능률협회가 주관하는 2001 대한민국 웹사이트 외식부문 1위로 선정돼 업계 관심을 모았다. T.G.I.F 홈페이지는 매장에서 이루어지는 모든 일이 가능하도록 한다는 목표로 오프라인과 연계된 온라인 이벤트를 활발히 벌이고 있다.
최근 이 회사는 스프라이트와 함께 온라인과 오프라인에서 동시에 실시하는 ‘여름에 가는 겨울 여행’ 행사를 가져 좋은 반응을 얻었다. 이 행사는 매장에 비치된 응모 엽서와 홈페이지를 통해 응모한 고객중 5명을 추첨해 스프라이트가 제공한 뉴질랜드 여행권을 선물하고, 또 매장에서 스프라이트 음료를 주문하는 고객에게 별도의 응모엽서와 엽서의 고유번호로 인터넷을 통해 응모하는 고객에게 추첨을 통해 푸짐한 선물을 제공했다.
지난달 17일부터 이달 4일까지는 홈페이지 1천만 방문자 돌파기념 고객감사 이벤트를 실시중이다. GP(Gold Point)포인트 만점 이상의 회원들이 옥션에 참여하여 입찰한 고객에게 식사 제공을 하고, 온라인상에서 제공되는 음료쿠폰을 가지고 매장을 방문할 경우 행운의 선물을 주고 있다.
현재 온라인 회원수 30만명을 자랑하는 T.G.I.F는 동영상 서비스 제공, 온오프라인 공동 프로모션, 홈페이지 회원에 대한 서비스 강화 등 인터넷마케팅에 한층 힘을 싣고 있다.
한편 ‘티지포인트’라는 사이버 포인트제도를 두어 사이트를 방문할 때마다 포인트가 쌓이는 재미를 부여하고 이에 대해 실제 매장에서 사용할 수 있는 쿠폰을 상품으로 줌으로써 홈페이지에 대한 충성도를 높이고 있다.
또한 귀여운 서버를 캐릭터화해 ‘티지’를 탄생시키고 독특한 캐릭터 메일 서비스를 제공하고 있으며, 질문에 대한 답변, 골드포인트카드 점수 조회 및 상품 발송, 생일쿠폰 제공, 퍼니퍼니(funny funny) 등으로 즐거운 공간이 되도록 구성했다.
이 회사는 회원 로열티 제고 전략, 이메일 마케팅 전략, 제휴전략 등 적극적인 마케팅 개념을 도입, 오픈라인에서 얻을 수 있는 혜택과 온라인 회원에게 제공할 수 있는 혜택을 최대화하고 있다.
지난 97년 이후 3번의 리뉴얼을 거친 T.G.I.F 홈페이지는 올하반기 4번째 리뉴얼을 계획하고 있다. 이번에는 음식에 초점을 두고 식음료에 관한 심도있는 컨텐츠와 재미를 제공할 예정으로 음식의 유래 및 설명, 모임 성격이나 동반인에 따른 음식 추천, 채식주의자 선택 음식, 어울리는 음료 추천 등 레스토랑의 정보 제공을 넘어 외식매니아라면 누구에게나 도움이 되는 사이트로 컨텐츠를 보강한다는 계획이다.
이 회사 인터넷마케팅 담당자인 조수연 씨는 “현재 배너 교환, 타겟 이메일 마케팅을 실시하고 있으며, 이벤트는 지난해 웹마케팅 섹션 부서를 새로 구성하고 회원 증가와 충성도 제고를 위한 활발한 이벤트를 펼쳐 좋은 성과를 올리고 있다”고 말했다.
이 회사는 앞으로 인터넷마케팅에 있어 1차 쿠폰을 제공하고 사용시 또 다른 혜택으로 매장 재방문을 유도하는 등 확보된 회원들을 오프라인상의 매출로 유인하기 위한 이벤트를 지향한다는 방침이다. 즉, 매출지원 창구로서의 역할 강화에 만전을 기할 계획이다.
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